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L'outil d'?coute client NF Ameublement : une r?ussite ! |
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Janvier 2003
Au terme d'une ann?e de fonctionnement, les premiers r?sultats de l'enqu?te en ligne t?moignent d'un v?ritable succ?s pour l'outil d'?coute client lanc? par la Marque NF Ameublement lors du dernier Salon du Meuble. Celui-ci a ?t? tr?s bien accueilli tant par les fabricants que par les distributeurs : "Efficace, utile performant..." Autant de qualificatifs qui encouragent la Marque ? poursuivre son action. Aussi, NF Ameublement peut se pr?valoir d'une communication forte en ce d?but d'ann?e au travers d'un affichage omnipr?sent Porte de Versailles, dans les couloirs du M?tro ! Et signe des temps, NF Ameublement change de hall au Salon du Meuble ! En outre, NF a profit? du Salon pour remettre les troph?es et dipl?mes qui r?compensent l'engagement dans la qualit? des professionnels.
L'ENQUETE EN LIGNE : UN OUTIL EFFICACE, BIEN ACCUEILLI
Avec la mise en ligne du site sur www.nf-ameublement.com en 2001, les professionnels en qu?te d'informations ainsi que les consommateurs avis?s, avaient trouv? r?ponse ? leurs interrogations. Le lancement en 2002 de l'enqu?te de satisfaction en ligne, a repr?sent? une nouvelle ?tape pour les titulaires et adh?rents. En effet, l'?coute client ?tant devenue pour tous, strat?gique et donc incontournable, l'enqu?te propos?e par NF Ameublement, constitue pour les titulaires une r?ponse ? un besoin r?el. D'une mani?re g?n?rale, la conduite d'une enqu?te est un investissement lourd. Aussi, la mise ? disposition de cet outil, clef en main, pr?t et facile ? exploiter, repr?sente, pour l'ensemble des professionnels, un gain de temps ?norme, tant au niveau de la conception que du traitement d'une enqu?te.
Les fabricants ont appr?ci? et salu? l'efficacit? et la simplicit? de l'enqu?te NF Ameublement, ? l'unanimit? : " l'outil mis ? notre disposition par NF est performant et nous faisons tout pour inciter nos clients ? y r?pondre ". Utilis? avant tout comme outil de pilotage, certains en ont aussi fait un v?ritable outil d'animation de leur r?seau commercial.
C?t? distributeurs, l'accueil s'est r?v?l? tout aussi chaleureux : " le questionnaire est complet, il n?cessite du temps, mais c'est un mal n?cessaire ". M?me si tous n'ont pas encore le r?flexe Internet, le besoin de s'exprimer est bien r?el " inutile de nous plaindre, si nous ne faisons rien ! Alors, ? nous de nous exprimer quand on nous en donne la possibilit?. "
LES RESULTATS A LA LOUPE : L'OBSERVATOIRE DE LA QUALITE PREND FORME
Pour cette premi?re ann?e de mise en service de l'outil, se sont pr?s de 3 700 ?valuations de titulaires qui ont ?t? r?alis?es par les distributeurs ! Sous forme d?taill?e ou sous forme de synth?se, chacun peut d?sormais consulter et t?l?charger ses propres r?sultats sur le site, ou encore se comparer aux r?sultats de l'ensemble du secteur, et tout cela dans la plus stricte confidentialit? !
Quelques grandes tendances sont ? signaler d'ores et d?j? : d'une mani?re g?n?rale, la qualit? et la s?curit? des produits ont ?t? jug?es satisfaisantes avec une moyenne des notes de 8/10. L'?valuation du service apr?s-vente s'est av?r?e identique. En revanche, le soin apport? ? la livraison et le respect des d?lais ont ?t? jug?s avec davantage de s?v?rit? : moyenne des notes 7,5/10.
C?t? consommateurs, il est encore trop t?t pour oser un jugement. Les fabricants se sont prioritairement mobilis?s sur l'?valuation de leurs produits et de leurs services par les distributeurs.
L'objectif va ?tre ? pr?sent de relayer et d'amplifier l'information vers les consommateurs, pour que ces derniers deviennent ?galement les acteurs de cette cha?ne de la qualit?. Pour cela, la mobilisation des distributeurs va ?tre primordiale et ils en sont bien conscients : " le consommateur est devenu de plus en plus exigeant. C'est lui qui nous impose une am?lioration constante ". Les 28 000 visites enregistr?es sur le site grand public depuis le d?but de l'ann?e, laissent pr?sager des r?sultats prometteurs !
Ainsi, un constat s'impose : dans l'univers du meuble, l'?coute concerne chaque maillon de la cha?ne. Fabricants, distributeurs et consommateurs ont donc tout int?r?t ? coop?rer !
UNE COMMUNICATION QUI SE REMARQUE !
NF Ameublement descend dans le m?tro au moment du Salon du Meuble : une communication remarqu?e et accueillie avec enthousiasme par les fabricants et les distributeurs ! Pour les professionnels engag?s dans la marque NF, c'est bien le moyen de se distinguer des autres avec des produits de qualit? reconnue. Au travers de sa campagne de communication, NF veut mettre en avant le professionnalisme des distributeurs, membres du Cercle Confiance et r?affirmer le r?le de caution et de r?assurance jou? par l'estampille.
Une fa?on pour la Marque de montrer qu'elle sait s'adapter aux changements et aux ?volutions perp?tuelles, comme le r?affirme Alain Pittet, Pr?sident du Comit? de Marque : " Des modes de communication ? la campagne de communication, la Marque anticipe, ?volue et ces transformations sont n?cessaires pour continuer ? toujours mieux assurer ce r?le de " rep?re " dont nous avons tous besoin. Nous devons tenir compte du comportement des jeunes g?n?rations et des nouveaux modes de pens?e o? l'achat n'est plus simplement un acte rationnel, r?duit ? l'acquisition d'un bien mat?riel mais aussi, le reflet d'une recherche du plaisir, de l'agr?ment et l'expression d'un acte citoyen. "
NF AMEUBLEMENT : LA MARQUE QUI DEMENAGE !
Attention, pour cette ?dition du Salon du Meuble, NF Ameublement a chang? d'emplacement et s'installe hall 3. Alors pour une visite r?ussie sur le stand de la Marque, notez bien ses nouvelles coordonn?es :
Porte de Versailles du 9 au 13 janvier 2003 : Hall 3 - All?e A - Stand 70.
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